六問(wèn)CIO，OA軟件選型產(chǎn)品化還是項(xiàng)目化?
由于工作的原因，5年以來(lái)筆者認(rèn)識(shí)了許多CIO并成為了朋友。回顧筆者和他們認(rèn)識(shí)的過(guò)程，幾乎都源于OA選型，這個(gè)過(guò)程中，筆者注意到一個(gè)有趣的現(xiàn)象：越是大型或特大型企業(yè)的CIO，在OA項(xiàng)目選型時(shí)越是謹(jǐn)慎。
在與這些信心十足的CIO的溝通中，筆者發(fā)現(xiàn)由于種種原因，與這些CIO們對(duì)于OA項(xiàng)目的哲學(xué)層面的本質(zhì)很少有深入的思考，大多過(guò)于從技術(shù)角度的眼光去關(guān)注具體的功能或應(yīng)用。同時(shí)，在眾多廠商關(guān)于OA的宣傳冊(cè)或者標(biāo)書中，很多只是提供了根據(jù)自己理解的需求拼湊出來(lái)的功能特征細(xì)節(jié)要求，而組織發(fā)展的具體戰(zhàn)略與OA之間的關(guān)系、從管理角度對(duì)OA的要求等連只言片語(yǔ)都沒(méi)有。
第六問(wèn)：如何認(rèn)識(shí)產(chǎn)品和項(xiàng)目對(duì)自己的意義
事實(shí)上，CIO在OA方面只能有三種選擇，一是標(biāo)準(zhǔn)產(chǎn)品，二是個(gè)性化(項(xiàng)目化)開(kāi)發(fā)，三是產(chǎn)品+局部定制。信息化程度、管理成熟度不同的客戶對(duì)OA的期望值是不同的，另外CIO的技術(shù)偏好會(huì)導(dǎo)致對(duì)需求的客觀性不足。
先認(rèn)識(shí)一下產(chǎn)品：
產(chǎn)品化的OA從視覺(jué)上看到的只是包裝盒中的光盤、加密狗、印刷說(shuō)明書(印刷品是批量的標(biāo)志)、服務(wù)卡，但實(shí)際上它是一個(gè)復(fù)雜的商業(yè)系統(tǒng)，由需求流程、概念設(shè)計(jì)、構(gòu)架設(shè)計(jì)、程序代碼、測(cè)試流程、銷售、實(shí)施交付、售后服務(wù)、升級(jí)服務(wù)等多種崗位專業(yè)人員協(xié)作構(gòu)成的。
產(chǎn)品化有它的好處，也有它的不足。好處是意味著在你之前有無(wú)數(shù)用戶驗(yàn)證了功能的適用性、性能的穩(wěn)定性，并且還可以持續(xù)升級(jí)，是成熟的象征，是與客戶的長(zhǎng)期合作，如同婚姻。產(chǎn)品化還意味著高性價(jià)比，這是絕大部分客戶所關(guān)注的。產(chǎn)品化總得來(lái)說(shuō)是低風(fēng)險(xiǎn)的。
由于用友致遠(yuǎn)開(kāi)創(chuàng)了OA的產(chǎn)品化格局，因此最近不少?gòu)S商都在宣稱自己是產(chǎn)品化。有CIO為此困惑，問(wèn)及我如何識(shí)別，我告訴他很簡(jiǎn)單，可以通過(guò)該廠商的網(wǎng)站來(lái)識(shí)別，產(chǎn)品化供應(yīng)商能看到升級(jí)公告，沒(méi)有版本升級(jí)公告的則屬于李鬼?？蛻艨梢詮闹逻h(yuǎn)的網(wǎng)站上的客服公告中看到我們是如何從2.1版花了近5年數(shù)萬(wàn)個(gè)人工日一步步走到今天的。
產(chǎn)品化的不足是，不能一次滿足所有細(xì)節(jié)需求，客戶在選擇時(shí)需要對(duì)需求有所舍棄，另外產(chǎn)品化的升級(jí)節(jié)奏可能與你的需求的成長(zhǎng)的速度之間的匹配是個(gè)問(wèn)題，這就需要你在產(chǎn)品化廠商中選擇那些內(nèi)部資源雄厚，流程順暢，支撐保障機(jī)制健全的廠商。
再看看項(xiàng)目：
項(xiàng)目是只有些代碼是為客戶量身定做，與此同時(shí)喪失了標(biāo)準(zhǔn)化升級(jí)的可能性的系統(tǒng)，其關(guān)鍵在后者而不是個(gè)性化代碼的多少。
其實(shí)大部分項(xiàng)目化供應(yīng)商都恨不得一行代碼都不改就交付給另一個(gè)客戶，但局限于上一個(gè)客戶的個(gè)性化代碼的存在，使得他們不得不吃下自己為滿足一個(gè)客戶的需求代來(lái)的苦果。
項(xiàng)目化是高成本的，首先技術(shù)人員比實(shí)施人員成本高，你們要告誡客戶，如果優(yōu)質(zhì)的程序員是價(jià)值昂貴的稀缺資源，客戶最好不要相信花1萬(wàn)元就能作出個(gè)好項(xiàng)目。二是長(zhǎng)周期的，短期趕出來(lái)的，不可能沒(méi)有問(wèn)題，看看微軟這么偉大的公司還有不少bug呢。項(xiàng)目漫長(zhǎng)的測(cè)試、優(yōu)化周期造成了高成本;三是供應(yīng)商的商業(yè)模式造成的，如果是項(xiàng)目型的廠商，只能通過(guò)盡可能通過(guò)每一個(gè)項(xiàng)目的價(jià)格最大化回報(bào)來(lái)掙錢，因?yàn)樗麄儧](méi)有把握像產(chǎn)品化公司一樣通過(guò)客戶數(shù)量掙錢。
項(xiàng)目化是高風(fēng)險(xiǎn)的，從需求分析開(kāi)始，到技術(shù)路線選型、構(gòu)架的擴(kuò)展性設(shè)計(jì)考慮、優(yōu)質(zhì)高效的代碼實(shí)現(xiàn)、完善的測(cè)試，所有這些環(huán)節(jié)，都需要客戶和供應(yīng)商雙方投入最頂尖的人力資源，才足以做到業(yè)界一流水平，悲慘的是，這根本不可能大面積出現(xiàn)這種理想情況，一個(gè)供應(yīng)商只能有一個(gè)頂尖項(xiàng)目經(jīng)理，他不可能在每一個(gè)項(xiàng)目上投入，而客戶方，更是稀缺能夠精通OA，具備戰(zhàn)略思維，又能細(xì)致深入把握需求、協(xié)調(diào)實(shí)施的PM(項(xiàng)目經(jīng)理)，這種人月薪身價(jià)都在2萬(wàn)以上的。所以我們不難理解為什么這么多OA的爛項(xiàng)目，說(shuō)穿了，就是2-3流人員在瞎折騰。他們?cè)谖姨岬降倪@些環(huán)節(jié)中任何一個(gè)失誤都會(huì)讓客戶未來(lái)付出代價(jià)。
項(xiàng)目化最大的局限性是長(zhǎng)期發(fā)展機(jī)制，如果沒(méi)有每年配套的充足的預(yù)算，你怎么可能長(zhǎng)期要求供應(yīng)商持續(xù)為你研究、優(yōu)化、升級(jí)?在技術(shù)日新月異的今天，沒(méi)有最好的，只有更好的。
中國(guó)式項(xiàng)目化是與客戶的短期合作，是一夜情模式。
比較了兩種模式之后，客戶無(wú)疑要作個(gè)決斷，大部分客戶會(huì)選產(chǎn)品化。有極少的客戶選擇項(xiàng)目化，但有一些客戶還是期望在購(gòu)買時(shí)獲得承諾滿足產(chǎn)品化尚無(wú)法滿足的個(gè)性化需求。這種情況下，導(dǎo)致了第三種模式的出現(xiàn)——產(chǎn)品化+局部定制。
產(chǎn)品化+局部定制仍然會(huì)導(dǎo)致兩個(gè)結(jié)果，客戶的需求如果產(chǎn)品構(gòu)架可以支持以擴(kuò)展模塊的方式滿足，那么萬(wàn)事大吉，如果產(chǎn)品化的技術(shù)構(gòu)架不支持，客戶的需求如果要滿足，就只能以調(diào)整構(gòu)架，犧牲升級(jí)來(lái)?yè)Q取。A6的構(gòu)架最早根本不支持，現(xiàn)在開(kāi)始逐步支持到逐步成體系，這是一個(gè)漫長(zhǎng)的接口的發(fā)育過(guò)程，需要漫長(zhǎng)的實(shí)踐積累才能保證接口的成熟度。
我也曾經(jīng)多次遇到客戶個(gè)性化需求的重壓，提出如果不滿足就不買或者不付余款之類的，我會(huì)客觀地與研發(fā)評(píng)估其需求實(shí)現(xiàn)屬于可升級(jí)型或不可升級(jí)型，成本有多大。如果屬于可升級(jí)型，我會(huì)坦率提出版本升級(jí)或付費(fèi)局部定制成本問(wèn)題，如果屬于不可升級(jí)型而用戶又堅(jiān)持要這個(gè)功能，我會(huì)告知用戶我作的先決條件是客戶簽署一份“放棄升級(jí)的聲明”。有意思的是，這種魚和熊掌不可兼得的局面下，我們與所有的客戶都達(dá)成了一致——部分版本升級(jí)滿足、部分以不影響升級(jí)的局部定制滿足，部分舍棄。從而保持了系統(tǒng)的可升級(jí)性，因?yàn)閺拈L(zhǎng)遠(yuǎn)看，升級(jí)所換來(lái)對(duì)全局性的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于局部的個(gè)性化滿足所帶來(lái)的價(jià)值。
由于項(xiàng)目的個(gè)性，實(shí)際上持續(xù)服務(wù)是不可能的。我曾經(jīng)和一個(gè)CIO開(kāi)玩笑，當(dāng)他宣稱必須完全滿足需求的時(shí)候，我說(shuō)，你只能選項(xiàng)目。另外一個(gè)問(wèn)題是你有宗教信仰嗎? 他說(shuō)他是黨員。我回答說(shuō):你最好選擇一個(gè)宗教，管他是佛教還是基督教，重要的是你要養(yǎng)成每天禱告的習(xí)慣，你要學(xué)會(huì)相信老天和神靈保佑你這些事情：項(xiàng)目文檔不要在2年后丟失、供應(yīng)商項(xiàng)目經(jīng)理不要離職、不要跳槽、不要考研究生、不要出國(guó)、不要開(kāi)車超速出車禍或者游泳淹死……這些情況中任何一種發(fā)生，都將導(dǎo)致你不能享受到以前的服務(wù)水平;你不能期望一個(gè)對(duì)你項(xiàng)目代碼、構(gòu)架需求毫不了解的家伙能夠給你高質(zhì)量服務(wù)。
呵呵，想到這一切的可能性，他差點(diǎn)當(dāng)即暈倒。
反觀產(chǎn)品，如此眾多的客戶不僅使得產(chǎn)品經(jīng)受了個(gè)體完全無(wú)法達(dá)成的覆蓋性測(cè)試，這些測(cè)試中的bug反饋和需求反饋又進(jìn)一步導(dǎo)致了產(chǎn)品加速完善。最重要的是使得我們的客服能夠形成版本知識(shí)庫(kù)，有了這樣的知識(shí)庫(kù)，我們幾乎能夠回答90%稀奇古怪的問(wèn)題——其中大部分是IT環(huán)境問(wèn)題(病毒、插件、IE版本、補(bǔ)丁沒(méi)有打之類的)，而且并不因個(gè)體人員的變動(dòng)導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降。致遠(yuǎn)的客服不僅在積累知識(shí)，而且在學(xué)習(xí)和研究不同階段客戶的應(yīng)用特點(diǎn)，早已經(jīng)從被動(dòng)客服(出了問(wèn)題找客服)上升到了主動(dòng)式客服。我們知道新客戶會(huì)遇到什么問(wèn)題，在應(yīng)用深化時(shí)能夠給客戶來(lái)自其他客戶應(yīng)用的經(jīng)驗(yàn)參考，我們的主動(dòng)式客服月刊就體現(xiàn)了這一點(diǎn)?？傊a(chǎn)品化讓我們見(jiàn)多識(shí)廣，知識(shí)庫(kù)讓我們專業(yè)化，眾多的客戶經(jīng)驗(yàn)讓我們從解決問(wèn)題型上升到專家指導(dǎo)型。
這幾年來(lái)，約有15%的A6客戶是廢棄了原先的OA重新購(gòu)買了A6，這是因?yàn)檫^(guò)去的OA的項(xiàng)目化導(dǎo)致了項(xiàng)目發(fā)育停滯——我常告訴客戶，項(xiàng)目化的驗(yàn)收之日就是OA成長(zhǎng)的死亡之日，只不過(guò)要1-2年才顯露出來(lái).供應(yīng)商撤離，客戶PM轉(zhuǎn)移到其他項(xiàng)目，對(duì)OA項(xiàng)目來(lái)說(shuō)，無(wú)異于根須死亡，樹(shù)葉發(fā)黃凋零是遲早的事情。
產(chǎn)品化是中國(guó)大部分客戶能接受的長(zhǎng)期發(fā)展保障機(jī)制，項(xiàng)目化要想長(zhǎng)期保障，太貴了，你想想你是否玩得起!
