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客戶(hù)體驗(yàn)管理系統(tǒng)解決方案

一、背景及目標(biāo)

       為加強(qiáng)對(duì)客戶(hù)心聲的管理，建立通暢且高效的問(wèn)題收集、分配、跟蹤、處理機(jī)制，建立建全對(duì)客戶(hù)體驗(yàn)問(wèn)題的管理，提升客戶(hù)對(duì)單位產(chǎn)品及服務(wù)的滿(mǎn)意度，特申請(qǐng)開(kāi)發(fā)“客戶(hù)體驗(yàn)項(xiàng)目跟蹤管理系統(tǒng)”。

二、業(yè)務(wù)流程圖

三、系統(tǒng)設(shè)計(jì)

       1、問(wèn)題采集

       給所有用戶(hù)開(kāi)通問(wèn)題錄入的權(quán)限，點(diǎn)擊【體驗(yàn)管理-問(wèn)題采集】二級(jí)菜單，可進(jìn)入問(wèn)題列表頁(yè)面，可進(jìn)行問(wèn)題采集及查詢(xún)操作。

       2、問(wèn)題提報(bào)

       各渠道收集問(wèn)題的管理員（問(wèn)題管理員的權(quán)限可以進(jìn)行自定義分配）進(jìn)入【體驗(yàn)管理-問(wèn)題采集】統(tǒng)一入口，可查看問(wèn)題采集中所有用戶(hù)提交的問(wèn)題列表，在【問(wèn)題采集】菜單下，問(wèn)題管理員可以進(jìn)行如下功能的操作：

       3 、問(wèn)題管理

       問(wèn)題提報(bào)后，管理部門(mén)操作人員（權(quán)限可自定義）可以對(duì)問(wèn)題進(jìn)行管理，查看所有的問(wèn)題的信息和最新?tīng)顟B(tài)。點(diǎn)擊【體驗(yàn)管理-問(wèn)題管理】菜單，右側(cè)出現(xiàn)問(wèn)題列表，共展示 5 個(gè)頁(yè)簽，分別為待分配、待處理、已完成、爭(zhēng)議問(wèn)題、全部。

       4、問(wèn)題跟蹤

       展示個(gè)人相關(guān)的問(wèn)題列表，分為 2 個(gè)二級(jí)菜單，分別為【我的提報(bào)】和【接收處理】。

       5、問(wèn)題統(tǒng)計(jì)

       按月生成相關(guān)統(tǒng)計(jì)報(bào)表，每月 1 號(hào)生成前一自然月的各項(xiàng)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)報(bào)表。默認(rèn)顯示所有的問(wèn)題列表，同時(shí)支持多條件查詢(xún)，根據(jù)查詢(xún)條件，生成月度問(wèn)題明細(xì)報(bào)表。報(bào)表為 EXCEL 格式，支持下載。

       可以按照不同時(shí)間區(qū)間、不同圍度，組合輸出不同的統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)。統(tǒng)計(jì)條件包括：統(tǒng)計(jì)日期（可輸入任意開(kāi)始和結(jié)束時(shí)間）、問(wèn)題類(lèi)別、提交人、提交人所屬部門(mén)、來(lái)源渠道、當(dāng)前處理部門(mén)、當(dāng)前處理人、跟蹤狀態(tài)（待分配/已回復(fù)/待處理/已采納/未采納/標(biāo)識(shí)爭(zhēng)議）、已采納問(wèn)題解決狀態(tài)（未到期<已完成、未完成>/已到期<已完成、未完成>）、最終評(píng)價(jià)（滿(mǎn)意度，提交人填寫(xiě)<滿(mǎn)意/不滿(mǎn)意>。支持復(fù)合條件統(tǒng)計(jì)輸入，只輸出數(shù)量，不輸出明細(xì)。

       6、報(bào)表分析

       創(chuàng)建獨(dú)立體驗(yàn)管控門(mén)戶(hù)，通過(guò)餅狀圖、柱狀圖、趨勢(shì)圖等的組合應(yīng)用，顯性化顯示：?jiǎn)栴}提交的部門(mén)排序、個(gè)人排序；問(wèn)題處理狀態(tài)的處理完畢、未處理、處理中的統(tǒng)計(jì)分析；問(wèn)題處理及時(shí)性的分析報(bào)告等；并且支持?jǐn)?shù)據(jù)的穿透分析，直接鎖定問(wèn)題部門(mén)、問(wèn)題節(jié)點(diǎn)、問(wèn)題人；高效展示效能高的部門(mén)、效能高的人等。