隨著電子商務(wù)付費(fèi)推廣流量的上漲，越來(lái)越多大賣(mài)家開(kāi)始關(guān)注以往高速發(fā)展背景下“潛在水底的隱形冰山”—. . .
隨著電子商務(wù)付費(fèi)推廣流量的上漲，越來(lái)越多大賣(mài)家開(kāi)始關(guān)注以往高速發(fā)展背景下“潛在水底的隱形冰山”——老客戶。
目前我所知道的電商的一些情況是：
1.一個(gè)新客戶引入的成本30~50，獨(dú)立B2C更高;
2.淘寶付費(fèi)推廣流量大概1UV=1元錢(qián)，直通車(chē)的出價(jià)機(jī)會(huì)都上1塊錢(qián)了;
3.首焦+硬廣雖然貴，但是依然很多人會(huì)投，ROI1.5是均值，能到3已經(jīng)是超神了;
4.淘客越來(lái)越趨向于大賣(mài)家和爆款的推廣，中小賣(mài)家流量來(lái)源越來(lái)越有限;
5.自然搜索仍然是大家努力的方向，天天想著打造爆款。
因此，越來(lái)越多賣(mài)家關(guān)注和開(kāi)始建立品牌/店鋪的CRM體系。原因如下：
1.維系一個(gè)老客戶復(fù)購(gòu)的成本，是引入一個(gè)新客戶的10分之1;
2.老客戶客單價(jià)顯著高于新客戶，我對(duì)大部分店鋪的診斷都證明這一點(diǎn);
3.老客戶更多的選擇靜默下單，客服壓力小(這個(gè)賣(mài)家心理有數(shù));
4.老客戶了解店鋪產(chǎn)品，退換貨率更低，DSR評(píng)分和評(píng)價(jià)給得更好。
但是，這當(dāng)中存在哪些問(wèn)題呢？
1.大部分賣(mài)家CRM沒(méi)有經(jīng)過(guò)完整的數(shù)據(jù)分析，甚至初步的也沒(méi)有;
2.大家的CRM仍停留在促銷(xiāo)發(fā)短信，大促發(fā)多幾條短信的階段;
3.普遍沒(méi)有對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，不知道客戶生命周期的重要性和不知道如何細(xì)分;
4.沒(méi)有對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行劃分，高中低價(jià)值客戶同一而論;
5.沒(méi)有用心思考是否有比打折和優(yōu)惠券更好的復(fù)購(gòu)刺激方案。
怎么解決呢？以下內(nèi)容可以幫助大家把CRM策略由粗放轉(zhuǎn)為精細(xì)。
另外，本文很多地方是結(jié)合數(shù)據(jù)分析與數(shù)據(jù)模型基礎(chǔ)上的，可能需要你花點(diǎn)時(shí)間百度、谷歌，所有的CRM策略都應(yīng)該建立在數(shù)據(jù)分析的基礎(chǔ)上，這樣才能獲取最大的效益。
（來(lái)源：CIO時(shí)代）
